Este curso propone una introducción práctica y actual al Customer Experience (CX) como enfoque de gestión integral. Abordaremos cómo diseñar, orquestar y mejorar la experiencia que vive el cliente a lo largo de todos los puntos de contacto con la organización, desde el primer acercamiento hasta la postventa. Trabajaremos conceptos clave como viaje del cliente, momentos de la verdad, frontstage y backstage, y el impacto de la cultura de servicio en la satisfacción y la lealtad.
A partir de casos y herramientas utilizadas por grandes marcas —adaptadas a contextos reales y de diversa escala—, aprenderás a delinear estándares de servicio, detectar fricciones, alinear operaciones y equipos, y convertir cada interacción en una oportunidad para diferenciarte. Al finalizar, contarás con criterios claros para priorizar mejoras y sostenerlas en el tiempo, tanto en canales presenciales (punto de venta) como digitales.
Desarrollar en los participantes las competencias necesarias para crear, delinear y mejorar la experiencia del cliente en sus organizaciones, inspirando su implementación práctica y fortaleciendo una cultura de servicio consistente. Esto incluye comprender la comunicación y la interacción en cada punto de contacto, aplicar reglas de oro del servicio y adaptar herramientas de CX utilizadas por referentes del mercado, integrando la mirada sobre el backstage operativo y el punto de venta como factores críticos de la calidad percibida.
Asimismo, se busca que los participantes sean capaces de liderar iniciativas de Customer Experience, articulando áreas y equipos para sostener mejoras continuas; definir y evolucionar el perfil de puesto en Servicio al Cliente; y priorizar acciones que eleven la satisfacción y la fidelización. En síntesis, habilitar a cada participante para pasar de la intuición a la gestión estratégica de la experiencia, convirtiendo la voz del cliente en decisiones, procesos y resultados medibles.
Este programa podrán cursarlo quienes hayan terminado sus estudios secundarios y no deberán poseer estudios previos relacionados con Customer Experience.
Este curso plantea un contexto de aprendizaje colaborativo virtual sincrónico con cámaras encendidas para poder interactuar y participar compartiendo experiencias entre pares y nutriéndose de las intervenciones con la docente.
La docente facilitará los encuentros con dinámicas prácticas, juegos, actividades individuales y grupales en salas virtuales para aplicación de conocimientos y conceptos aprendidos. También contará con una dinámica práctica para llevar la experiencia al campo. Lecturas y materiales de apoyo de las unidades trabajadas.
Para obtener la certificación el alumno deberá: